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Garantías y servicios postventa

Garantías y servicios postventa

Los contratos de compraventa de bienes y de suministro de contenidos o servicios digitales cuentan con una regulación detallada de la conformidad de la prestación contratada, de los derechos de los consumidores y usuarios y de la responsabilidad del empresario ante la falta de conformidad. Adicionalmente, la norma también regula las garantías comerciales y los servicios postventa que deben proporcionarse por los empresarios.

Derecho de la competencia y protección de consumidores

¿Cuál es el ámbito de aplicación?

Los arts.114 alart. 127.bis TRLGDCU detallan el régimen jurídico de las garantías y servicios postventa en ciertas relaciones jurídicas entre empresarios y consumidores y usuarios.

Esta regulación se aplica a los contratos de compraventa de bienes existentes o de bienes que hayan de producirse o fabricarse y a los contratos de suministro de contenidos o servicios digitales, incluyéndose como tales todos aquellos que tengan por objeto la entrega de soportes materiales que sirvan exclusivamente como portadores de contenidos digitales.

No obstante, el art. 114.2 TRLGDCU establece a qué supuestos no es de aplicación el régimen de garantías y servicios postventa e incluye como excepciones las siguientes:

  • a) Los animales vivos.
  • b) Los bienes de segunda mano adquiridos en subasta administrativa a la que los consumidores y usuarios puedan asistir personalmente.
  • c) La prestación de servicios distintos de los servicios digitales, independientemente de que el empresario haya utilizado formas o medios digitales para obtener el resultado del servicio o para entregarlo o transmitirlo al consumidor o usuario.
  • d) Los servicios de comunicaciones electrónicas prestados por lo general a cambio de una remuneración a través de redes de comunicaciones electrónicas, con la excepción de los servicios que suministren contenidos transmitidos mediante redes y servicios de comunicaciones electrónicas o ejerzan control editorial sobre ellos, y que incluyen:
    • 1.º El servicio de acceso a internet, entendido según la definición del punto 2) del párrafo segundo del art. 2 del Reglamento (UE) 2015/2120 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, por el que se establecen medidas en relación con el acceso a una internet abierta.
    • 2.º El servicio de comunicaciones interpersonales, excepto los servicios de comunicaciones interpersonales independientes de la numeración.
    • 3.º Los servicios consistentes, en su totalidad o principalmente, en el transporte de señales, como son los servicios de transmisión utilizados para la prestación de servicios máquina a máquina y para la radiodifusión.
  • e) Los contenidos o servicios digitales relacionados con la salud prescritos o suministrados por un profesional sanitario a pacientes para evaluar, mantener o restablecer su estado de salud, incluidos la receta, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios.
  • f) Los servicios de juego que impliquen apuestas de valor pecuniario en juegos de azar, incluidos aquellos con un elemento de destreza, como las loterías, los juegos de casino, los juegos de póquer y las apuestas, por medios electrónicos o cualquier otra tecnología destinada a facilitar la comunicación y a petición individual del receptor de dichos servicios.
  • g) Los servicios financieros.
  • h) El programa (software) ofrecido por el empresario bajo una licencia libre y de código abierto, cuando el consumidor o usuario no pague ningún precio y los datos personales facilitados por el consumidor o usuario sean tratados exclusivamente por el empresario con el fin de mejorar la seguridad, compatibilidad o interoperabilidad de ese programa (software) concreto.
  • i) El suministro de los contenidos digitales cuando estos se pongan a disposición del público en general por un medio distinto de la transmisión de señales como parte de una actuación o acontecimiento, como las proyecciones cinematográficas digitales.
  • j) El contenido digital proporcionado de conformidad con la Ley 37/2007, de 16 de noviembre, sobre reutilización de la información del sector por organismos del sector público de cualquier Estado miembro de la Unión Europea.

En el caso a que se refiere la letra b), los consumidores o usuarios podrán acceder fácilmente a información clara y comprensible de que no se aplican los derechos derivados del presente título.

¿Qué es la conformidad en el ámbito de los consumidores?

Los bienes, los contenidos o servicios digitales que el empresario entregue o suministre al consumidor o usuario se considerarán conformes con el contrato cuando cumplan los requisitos subjetivos y objetivos establecidos que sean de aplicación siempre que, cuando corresponda, hayan sido instalados o integrados correctamente.

Cuáles son dichos requisitos objetivos y subjetivos lo regula los artículos 115.bis TRLGDCU (subjetivos) y 115.ter TRLGDCU (objetivos). Adicionalmente, el art. 115.quater TRLGDCU regula las responsabilidades derivadas de la instalación incorrecta de los bienes y la integración incorrecta de los contenidos o servicios digitales.

En consecuencia, la conformidad con el contrato se determina mediante el cumplimiento de unos requisitos objetivos y subjetivos, incluida la instalación, pudiendo exigir la persona consumidora su puesta en conformidad mediante su reparación o sustitución, en el caso de los bienes, y si estos remedios no son efectivos, procederá la reducción del precio o la resolución del contrato.

Entre los diferentes requisitos subjetivos se encuentra, por ejemplo, ajustarse a la descripción, tipo de bien, cantidad y calidad y poseer la funcionalidad, compatibilidad, interoperabilidad y demás características que se establezcan en el contrato.

En cuanto a los requisitos objetivos, entre los diferentes supuestos que se enumeran en la norma, se pueden citar, por ejemplo, presentar la cantidad y poseer las cualidades y otras características, en particular respecto de la durabilidad del bien, la accesibilidad y continuidad del contenido o servicio digital y la funcionalidad, compatibilidad y seguridad que presentan normalmente los bienes y los contenidos o servicios digitales del mismo tipo y que el consumidor o usuario pueda razonablemente esperar.

De la norma se deduce un orden de prelación ante la falta de conformidad, puesta en conformidad, reducción del precio y resolución. La puesta en conformidad consiste, básicamente, en exigir el cumplimiento de lo acordado en el contrato sin contraprestación adicional. En segundo lugar, procede la reducción del precio, en especial, cuando la no conformidad es de menor entidad. Finalmente, procede la resolución como última opción, la cual, se puede ejercitar mediante una declaración expresa a la contraparte. El TRLGDCU recoge una regulación detallada sobre los requisitos de estas medidas, sobre cómo llevarlas a cabo y las modalidades de reembolso por parte del empresario.

Respecto al régimen jurídico de la puesta en conformidad (artículo 118 TRLGDCU) se puede destacar que las medidas se ajustarán a las siguientes reglas:

  • a) Serán gratuitas para el consumidor o usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios en que se incurra para que los bienes sean puestos en conformidad, especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.
  • b) Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable a partir del momento en que el empresario haya sido informado por el consumidor o usuario de la falta de conformidad.
  • c) Deberán realizarse sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario, habida cuenta de la naturaleza de los bienes o de los contenidos o servicios digitales y de la finalidad que tuvieran para el consumidor o usuario.

Finalmente, destacar que el TRLGDCU también regula los plazos para la manifestación de la falta de conformidad (art. 120 TRLGDCU), la carga de la prueba (art. 121 TRLGDCU), el cómputo de los plazos y la prescripción de la acción (arts. 122 y 124 TRLGDCU) y la documentación justificativa (art. 123 TRLGDCU), entre otros extremos.

¿Cuál es la regulación de los contenidos o servicios digitales?

El art. 126 TRLGDCU regula el régimen de modificación de los contenidos o servicios digitales y el art. 126.bis TRLGDCU la resolución del contrato como consecuencia de dicha modificación.

El primero de los dos artículos señala que cuando el contrato establezca que el suministro de los contenidos o servicios digitales, o el acceso a estos por parte del consumidor o usuario, se haya de garantizar durante un período de tiempo, el empresario podrá modificar los contenidos o servicios digitales más allá de lo necesario para mantener la conformidad de los contenidos o servicios digitales con arreglo a los arts. 115 bis y 115 ter TRLGDCU

Para ello, se deberán de cumplir, de forma cumulativa, los siguientes requisitos:

  • a) El contrato permite la modificación y proporciona una razón válida para realizarla.
  • b) La modificación se realiza sin costes adicionales para el consumidor o usuario.
  • c) El consumidor o usuario es informado de forma clara y comprensible acerca de la modificación.
  • d) En caso de que el consumidor o usuario tenga derecho a resolver el contrato de acuerdo con lo establecido en el art. 126 bis TRLGDCU, se informe al consumidor o usuario, con una antelación razonable y en un soporte duradero, de las características y el momento de la modificación y de su derecho a resolver el contrato, o sobre la posibilidad de mantener los contenidos o servicios digitales sin tal modificación con arreglo al apartado 4 de dicho artículo.

El art. 126.bis TRLGDCU regula la resolución en caso de modificación de los contenidos o servicios digitales. En primer lugar, el consumidor o usuario tiene derecho a resolver el contrato si la modificación afecta negativamente a su acceso a los contenidos o servicios digitales o a su uso, salvo si dicho efecto negativo es de menor importancia.

En el supuesto recogido en el párrafo anterior, el consumidor o usuario tiene derecho a resolver el contrato sin cargo alguno en un plazo de treinta días naturales a partir de la recepción de la información o a partir del momento en que el empresario modifique los contenidos o servicios digitales, si esto ocurriera de forma posterior.

Finalmente, la regulación del art. 126.bis TRLGDCU no es de aplicación si el empresario ha dado al consumidor y usuario la posibilidad de mantener, sin costes adicionales, los contenidos o servicios digitales sin la modificación y estos siguen siendo conformes.

¿Qué son las garantías comerciales y el servicio postventa?

El art. 59.bis TRLGDCU define garantía comercial como todo compromiso asumido por un empresario o un productor (el "garante") frente al consumidor o usuario, además de sus obligaciones legales con respecto a la garantía de conformidad, de reembolsar el precio pagado o de sustituir, reparar o prestar un servicio de mantenimiento relacionado con el bien o el contenido o servicio digital, en caso de que no se cumplan las especificaciones o cualquier otro requisito no relacionado con la conformidad del bien o del contenido o servicio digital con el contrato, enunciados en la declaración de garantía o en la publicidad, disponible en el momento o antes de la celebración del contrato.

Su régimen jurídico se regula en el art. 127 TRLGDCU donde se establece que toda garantía comercial será vinculante para el garante en las condiciones establecidas en la declaración de garantía comercial y en la publicidad asociada disponible en el momento de la celebración del contrato o antes de dicha celebración.

Si las condiciones establecidas en el documento de garantía comercial son menos favorables para el consumidor o usuario que las enunciadas en la publicidad asociada, la garantía comercial será vinculante según las condiciones enunciadas en la publicidad relativa a la garantía comercial, a menos que antes de la celebración del contrato la publicidad asociada se haya corregido del mismo modo o de modo comparable a aquella.

La declaración de garantía comercial se entregará al consumidor o usuario en un soporte duradero a más tardar en el momento de entrega de los bienes y estará redactada, al menos, en castellano, de manera clara y comprensible.

La declaración de garantía comercial incluirá, al menos, lo siguiente:

  • a) Una declaración precisa de que el consumidor o usuario tiene derecho a medidas correctoras por parte del empresario, de forma gratuita, en caso de falta de conformidad de los bienes y de que la garantía comercial no afectará a dichas medidas. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios en que se incurre para que los bienes o los contenidos o servicios digitales sean puestos en conformidad, especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.
  • b) El nombre y la dirección del garante.
  • c) El procedimiento que debe seguir el consumidor o usuario para conseguir la aplicación de la garantía comercial.
  • d) La designación de los bienes o de los contenidos o servicios digitales a los que se aplica la garantía comercial.
  • e) Las condiciones de la garantía comercial, entre otras, su plazo de duración y alcance territorial.

En caso de que el empresario incumpla con el anterior contenido exigido a la declaración de garantía comercial, establece el art. 127.3 TRLGDCU que ello no afectará al carácter vinculante de la garantía comercial para el garante.

En cuanto al servicio postventa, el art. 127.bis TRLGDCU establece que el productor tiene el deber de garantizar, en todo caso, la existencia de un adecuado servicio técnico, así como de repuestos durante el plazo mínimo de diez años a partir de la fecha en que el bien deje de fabricarse.

La norma prohíbe incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y exige que la lista de precios de los repuestos esté disposición del público, así como la del resto de servicios aparejados, debiéndose diferenciar en la factura los diferentes conceptos.

Recuerde que…

  • La conformidad con el contrato se fija en función del cumplimiento de unos requisitos objetivos y subjetivos que establece el TRLGDCU, incluida la instalación.
  • La puesta en conformidad consiste en exigir el cumplimiento del contrato sin obligación de abonar ningún importe adicional por parte del consumidor.
  • La puesta en conformidad debe ser gratuita, incluyéndose los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.
  • La garantía comercial es un compromiso asumido por un empresario o un productor de forma adicional a sus obligaciones legales con respecto a la garantía de conformidad.
  • El consumidor tiene derecho a la existencia de un adecuado servicio técnico, así como de repuestos durante el plazo mínimo de diez años a partir de la fecha en que el bien deje de fabricarse.
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