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Comercialización a distancia de servi...

Comercialización a distancia de servicios financieros

El desarrollo de internet y las nuevas tecnologías, ha hecho necesario regular de forma específica la comercialización de servicios financieros a distancia. Esto es, aquella en la que todos los servicios se prestan sin la presencia física de las partes contratantes.

Contratación mercantil

¿Se pueden contratar servicios financieros por internet?

La Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, completa la incorporación al ordenamiento jurídico español de la Directiva 2002/65/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de 2002.

Esta Directiva debe aplicarse de conformidad con el Tratado de la Unión Europea y con el Derecho derivado, en particular con la Directiva 2000/31/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio, relativa a determinados aspectos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior, conocida como la "Directiva sobre comercio electrónico", que fue incorporada al ordenamiento jurídico español mediante la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.

Lo que la Directiva y, por tanto, la Ley denominaron como sociedad de la información se refiere a la extraordinaria expansión de las redes de telecomunicaciones y, en especial, de Internet, como vehículo de transmisión e intercambio de todo tipo de información. Se señaló entonces, y se ve confirmado en la realidad, que la incorporación de esas nuevas tecnologías a la vida económica y social ofrece innumerables ventajas, como la mejora de la eficiencia empresarial, el incremento de las posibilidades de elección de los usuarios y la aparición de nuevas fuentes de empleo.

Pero la aparición y el desarrollo de Internet y las nuevas tecnologías causan incertidumbres jurídicas inevitables que han de ser compensadas con las necesarias reformas legislativas.

A esta preocupación hizo frente la primera Directiva de carácter general sobre comercio electrónico y, posteriormente, la Directiva específica sobre servicios financieros que se incorpora al Derecho español mediante la indicada Ley de 11 de julio de 2007.

Por otra parte, el legislador comunitario, al considerar que los servicios financieros demandaban una regulación específica, quiso extenderla más allá de la contratación electrónica, a todos los servicios que se prestaran a distancia, sin la presencia física de las partes contratantes, como es el caso de la contratación por vía telefónica, por fax u otros sistemas de alcance similar, toda vez que la Directiva 97/7/CE, de 20 de mayo, del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa a la Protección de los Consumidores en materia de Contratos a Distancia, había excluido expresamente de su ámbito de aplicación a los servicios financieros.

¿Por qué tiene que regularse esta comercialización?

La regulación específica sobre comercialización a distancia de los servicios financieros, dentro del objetivo general de ofrecer una adecuada protección a los clientes consumidores de servicios financieros, contiene elementos peculiares.

Se respeta, como es obligado, lo esencial de la libertad contractual y, por ello, se insiste en la vigencia del Convenio de Roma de 1980 sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales en la comercialización a distancia de los servicios financieros.

Aunque ello no obsta para que se armonicen las normas de los Estados miembros de la Unión Europea en aspectos que se consideran imprescindibles para la construcción del mercado interior. En el caso objeto de esta Ley, lo más importante es la protección de los consumidores, ya que en otras disposiciones ya está asegurada la protección de servicios financieros prestados en los Estados miembros con completa libertad, en el marco de la legislación comunitaria.

Como se encargan de destacar los considerandos de la Directiva 2002/65/CE, tanto para los consumidores como para los proveedores de servicios financieros, la comercialización a distancia de servicios financieros constituye uno de los principales resultados tangibles de la realización del mercado interior.

Es esencial para el buen funcionamiento del mercado interior que los consumidores puedan negociar y celebrar contratos con un proveedor establecido en otro Estado miembro, tanto si el proveedor está asimismo establecido en el Estado miembro de residencia del consumidor como si no.

Los servicios financieros, por su carácter incorporal, son particularmente aptos para su contratación a distancia, y el establecimiento de un marco jurídico aplicable a la comercialización a distancia de servicios financieros debe aumentar la confianza del consumidor en las nuevas técnicas de comercialización a distancia, como el comercio electrónico.

¿A qué operaciones se aplica?

En este marco, la ley se aplica a los contratos con consumidores de servicios financieros prestados, negociados y celebrados a distancia, sin perjuicio de la aplicación de la normativa general sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico que se contiene en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico y, en su caso, en el art. 38 de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista, así como los arts. 59 y ss. y 92 y ss. del RDLeg. 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y demás normativa de aplicación general a los consumidores, así como la normativa especial que rige la prestación de los servicios financieros en cada caso.

Desde el punto de vista subjetivo la ley se aplica a los contratos de servicios financieros prestados a distancia por las entidades de crédito, las empresas de servicios de inversión, las entidades aseguradoras, las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, las entidades gestoras de fondos de pensiones, los mediadores de seguros, las sociedades gestoras de entidades de capital riesgo y cualesquiera otras que presten servicios financieros, así como las sucursales en España de entidades extranjeras de la misma naturaleza, que figuren inscritas en alguno de los registros administrativos de entidades a cargo del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, o, en su caso, de las Comunidades Autónomas, cuando se trate de determinadas empresas aseguradoras.

En el caso de servicios financieros prestados por sujetos distintos de los mencionados, la Ley se aplica a los proveedores de los mismos establecidos en España y a los que se ofrezcan a través de un establecimiento permanente situado en España.

¿Qué servicios financieros se incluyen?

Por servicios financieros se entienden los servicios bancarios, de crédito o de pago, los servicios de inversión, las operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la actividad de mediación de seguros. En particular, se entenderá por:

Por otra parte, se entiende que el contrato se celebra a distancia cuando para su negociación y celebración se utiliza exclusivamente una técnica de comunicación a distancia, sin presencia física y simultánea del proveedor y el consumidor, consistente en la utilización de medios telemáticos, electrónicos, telefónicos, fax u otros similares.

¿Qué derechos tienen los contratantes?

Las partes del contrato a distancia son el proveedor y el consumidor. Se considera como proveedor toda persona física o jurídica, privada o pública, que, en el marco de sus actividades comerciales o profesionales, presta un servicio financiero a distancia.

Por proveedores se entiende quienes intervengan por cuenta propia como intermediarios en cualquier fase de la comercialización.

Tienen la consideración de consumidores las personas físicas que, en los contratos a distancia, actúan con un propósito ajeno a su actividad empresarial o profesional.

En la comercialización a distancia de los servicios financieros, deberá quedar constancia de las ofertas y la celebración de los contratos en un soporte duradero.

El proveedor del servicio financiero debe suministrar al consumidor, con tiempo suficiente y antes de que éste asuma cualquier obligación derivada de la oferta o del contrato a distancia, determinada información, previa o adicional, que se detalla, respectivamente, en los artículos 7 y 8 de la Ley 22/2007, de 11 de julio, que afecta al propio proveedor, al servicio financiero objeto del contrato y al contenido y derechos del contrato a distancia.

La Ley reconoce a favor del consumidor el derecho de desistimiento, en virtud del cual aquél puede en un plazo de catorce días naturales desistir del contrato a distancia, sin indicación de los motivos y sin penalización alguna, dicho plazo se eleva a 30 días en el caso de contratos de seguro de vida.

El consumidor que ejerza el derecho de desistimiento solamente estará obligado a pagar, a la mayor brevedad, el servicio financiero realmente prestado por el proveedor de conformidad con el contrato, hasta el momento del desistimiento.

El importe que el consumidor deba pagar no rebasará el importe proporcional de la parte ya prestada del servicio comparada con la cobertura total del contrato, ni será en ningún caso de tal magnitud que equivalga a una penalización.

El proveedor reembolsará al consumidor a la mayor brevedad, y dentro de un plazo máximo de treinta días naturales, cualquier cantidad que haya percibido de éste con arreglo a lo establecido en el contrato a distancia. Dicho plazo se iniciará el día en que el proveedor reciba la notificación del desistimiento.

El consumidor devolverá al proveedor cualquier cantidad que haya recibido de éste, a la mayor brevedad, y, en todo caso, en el plazo máximo de treinta días naturales, a contar desde la notificación del desistimiento.

Cuando el importe de las obligaciones pecuniarias derivadas del contrato a distancia hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, su titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo. En tal caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del proveedor y del titular se efectuarán a la mayor brevedad.

¿Qué puedo hacer si veo lesionados mis derechos?

Contra las conductas contrarias a la Ley que lesionen los intereses tanto colectivos como difusos de los consumidores y usuarios puede ejercitarse la acción de cesación.

Dicha acción tiene como objeto obtener una sentencia que condene al demandado a cesar en la conducta contraria a la Ley y a prohibir su reiteración futura. Asimismo, la acción podrá ejercerse para prohibir la realización de una conducta cuando ésta haya finalizado al tiempo de ejercitar la acción, si existen indicios suficientes que hagan temer su reiteración de modo inmediato.

La legitimación para el ejercicio de la acción de cesación se reconoce a:

  • a) El Instituto Nacional del Consumo y los órganos o entidades correspondientes de las Comunidades Autónomas y de las Corporaciones Locales competentes en materia de defensa de los consumidores.
  • b) Las asociaciones de consumidores y usuarios que reúnan los requisitos establecidos en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios o, en su caso, en la legislación autonómica en materia de defensa de los consumidores.
  • c) El Ministerio Fiscal.
  • d) Las entidades de otros Estados miembros de la Comunidad Europea constituidas para la protección de los intereses colectivos y de los intereses difusos de los consumidores que estén habilitadas mediante su inclusión en la lista publicada a tal fin en el "Diario Oficial de la Unión Europea".

Los Jueces y Tribunales aceptarán dicha lista como prueba de la capacidad de la entidad habilitada para ser parte, sin perjuicio de examinar si la finalidad de la misma y los intereses afectados legitiman el ejercicio de la acción.

Todas las entidades citadas pueden personarse en los procesos promovidos por otra cualquiera de ellas, si lo estiman oportuno para la defensa de los intereses que representan.

Los proveedores de técnicas de comunicación a distancia pondrán fin, cuando así les sea requerido judicialmente, a la prestación del servicio de comunicación a distancia que esté siendo utilizado indebidamente.

Además de las acciones judiciales se contempla como alternativa un mecanismo de reclamación extrajudicial, según el cual el proveedor y el consumidor podrán someter sus conflictos al arbitraje de consumo, mediante adhesión de aquéllos al Sistema Arbitral del Consumo, o a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, que figuren en la lista que publica la Comisión Europea sobre sistemas alternativos de resolución de conflictos con consumidores y que respete los principios establecidos por la normativa comunitaria, así como a los mecanismos previstos en la legislación sobre protección de los clientes de servicios financieros.

Los órganos arbitrales de consumo o los órganos previstos en la legislación sobre protección de los clientes de servicios financieros, que intervengan en la resolución de reclamaciones sobre servicios financieros prestados a distancia, habrán de cooperar en la resolución de los conflictos de carácter transfronterizo que se produzcan a nivel intracomunitario, a través de la "Red transfronteriza de denuncia extrajudicial sobre servicios financieros" o cualquier otro mecanismo habilitado al efecto.

En todo caso, tanto en los supuestos de reclamación judicial como extrajudicial, corresponde al proveedor la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que le incumban al amparo de esta Ley, en materia de información al consumidor, así como del consentimiento del consumidor para la celebración del contrato y, cuando proceda, para su ejecución.

Recuerde que…

  • La comercialización de servicios financieros a distancia es aquella en la que todos los servicios se prestan sin la presencia física de los contratantes.
  • Por las particularidades de su objeto, requiere una regulación propia en aras de proteger a los consumidores.
  • La normativa se aplica a los servicios financieros prestados por entidades de crédito, aseguradoras y, en general, cualesquiera otras que presten servicios financieros.
  • Deberá quedar constancia de la información contractual y precontractual en un soporte duradero.
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