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Consumidores y usuarios

Consumidores y usuarios

Los consumidores y usuarios son aquellas personas físicas o jurídicas que adquieren productos con fines ajenos a su actividad comercial o profesional y como destinatarios finales de los mismos. La normativa para la defensa de los consumidores y usuarios establece una protección especial, dotándoles de instrumentos legales de ayuda y defensa.

Derecho de la competencia y protección de consumidores

¿Quiénes son consumidores y usuarios?

A los efectos del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (en adelante, TRLGDCU), son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Asimismo, son también consumidores las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

Esta definición difiere del concepto de consumidor que recoge el derecho comunitario que limita su definición a las personas físicas. En efecto, el Tribunal Supremo, Sala Primera, de lo Civil, en su Sentencia de 11 de octubre de 2021 recuerda que "nuestra legislación de consumidores, ya desde la Ley de 1984, ha ampliado el concepto de consumidor a las personas jurídicas, siempre y cuando actúen sin ánimo de lucro".

En relación con las sociedades mercantiles, el Tribunal Supremo (Sentencia de 30 de enero de 2017) ha establecido que de las mismas se predica legalmente el ánimo de lucro. Por otro lado, en cuanto a las Comunidades de Propietarios, la Sentencia de 13 de abril de 2021, el Tribunal Supremo ha señalado que sí pueden tener la cualidad de consumidores.

El mismo Tribunal en su Sentencia de 22 de Junio de 2021 recuerda que, conforme a la doctrina del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, el concepto de "consumidor" debe interpretarse de forma restrictiva, en relación con la posición de esta persona en un contrato determinado y con la naturaleza y la finalidad de este, y no con la situación subjetiva de dicha persona, dado que una misma persona puede ser considerada consumidor respecto de ciertas operaciones y operador económico respecto de otras.

Por otro lado, se debe advertir que, si bien coloquialmente se suele confundir o intercambiar los conceptos "consumidor" y "usuario", estos términos no tienen el mismo significado. El término "consumidor" hace referencia a la persona que es destinataria de los bienes que produce, fabrica o comercializa un empresario. Por su lado, el término "usuario" hace referencia a aquel que recibe los servicios que presta un empresario.

[A modo de conclusión, se puede afirmar que lo que determina si un adquirente de bienes y servicios es consumidor o usuario o no lo es, es el destino que da a dichos bienes y servicios (Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de septiembre de 2015). Será consumidor si es el destinatario final y no lo será si una vez adquiridos los integra en un proceso productivo. Como consecuencia de ello, una persona puede gozar de la condición de consumidor en ciertas relaciones contractuales y, sin embargo, no ostentar la condición en otras operaciones. En cualquier caso, si desea beneficiarse de la condición de consumidor deberá acreditar este extremo (Sentencia de la Audiencia Provincial de Alicante, sección 9º, de 24 de marzo de 2017).]

¿Quiénes son consumidores vulnerables?

Una vez definido qué se entiende por consumidor, dentro de esta categoría el legislador introdujo una subcategoría más, concretamente, la de "consumidor vulnerable".

La exposición de motivos de la norma señala que "el impacto de determinadas variables psicosociales en las relaciones de consumo (tales como la edad, sexo, origen nacional o étnico, lugar de procedencia o discapacidad, entre otras) coloca a las personas consumidoras en una situación de especial vulnerabilidad que reclama una protección reforzada de sus derechos".

[A los efectos del TRLGCU, se define como consumidor vulnerable a aquellas personas físicas (se excluyen las jurídicas) que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.]

A este concreto grupo la normativa le presta mayor atención y le reconoce unos derechos más cualificados a lo largo de su articulado. Sin embargo, debe precisarse que, tal y como explica la exposición de motivos de la reforma, no se define a las personas o a los colectivos como vulnerables de una forma estructural ni permanente y, por ello, una persona puede ser considerada vulnerable en un determinado ámbito de consumo, pero no en otros.

Finalmente, debe señalarse que existen otras normas especiales que también hacen alusión a la vulnerabilidad como, por ejemplo, los Reales Decretos Leyes 8/2020 y 11/2020, relativos a la moratoria hipotecaria.

¿Cuáles son los derechos básicos de los consumidores?

El artículo 51 CE establece que los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios y fomentarán sus organizaciones.

El TRLGDCU incluye en su Libro Primero el catálogo de derechos básicos de los consumidores y usuarios. La norma establece que los derechos de las personas consumidoras vulnerables (concepto definido en el artículo 3 TRLGDCU) deben gozar de una especial atención, extremo que deberá ser plasmado en los reglamentos que desarrolle la Ley y la normativa sectorial de aplicación.

Asimismo, el artículo 9 TRLGDCU señala que los derechos que se reconocen deben ser objeto de una especial tutela por parte de las Administraciones cuando guarden relación directa con bienes o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.

Mediante Real Decreto 1507/2000, de 1 de septiembre, se actualizan los catálogos de productos y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado y de bienes de naturaleza duradera.

Al colectivo de los consumidores vulnerables en particular y a los consumidores y usuarios en general, la norma les reconoce en su artículo 8 TRLGDCU el siguiente catálogo de derechos básicos:

  • a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad. Este derecho es objeto de desarrollo en los artículos 11 a16 TRLGDCU.
  • b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
  • c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
  • d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios en formatos que garanticen su accesibilidad y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute, así como la toma de decisiones óptimas para sus intereses. Este derecho es objeto de desarrollo en los artículos 17 y 18 TRLGDCU.
  • e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas. Este derecho está constitucionalmente garantizado en el artículo 51 TRLGDCU.
  • f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial en relación con las personas consumidoras vulnerables. Este derecho es objeto de desarrollo en los artículos 19 a 21 y tiene reconocimiento constitucional en el artículo 51 TRLGDCU.

La Ley añade que la renuncia previa a los anteriores derechos y aquellos otros que la norma reconozca es nula dado su carácter imperativo y tuitivo. Asimismo, también establece que son nulos aquellos actos que se realicen en fraude de ley para eludir la aplicación de la norma. Lo que la norma no prohíbe, sin embargo, es la renuncia posterior de derechos siempre que ello no conlleve una violación indirecta de los principios establecidos en la Ley.

¿Quiénes son empresarios, productores y proveedores?

En cuanto al concepto empresario, este es definido como aquella persona física o jurídica (ya sea privada o pública) que actúa directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Debe precisarse que la referencia que se incluye en la definición a las personas jurídicas públicas se limita, obviamente, a aquellos supuestos en los que estas proveen bienes o servicios con carácter empresarial o profesional.

Por su parte, el productor es el fabricante del bien o al prestador del servicio o su intermediario, o el importador del bien o servicio en el territorio de la Unión Europea, así como cualquier persona que se presente como tal al indicar en el bien, ya sea en el envase, el envoltorio o cualquier otro elemento de protección o presentación, o servicio su nombre, marca u otro signo distintivo. Debe advertirse que el artículo 138 TRLGDCU ofrece otra definición de productor a los efectos de la aplicación del régimen relativo a los daños causados por productos.

Finalmente, es proveedor el empresario que suministra o distribuye productos en el mercado, cualquiera que sea el título o contrato en virtud del cual realice dicha distribución. Este suministro se realiza a otras empresas, de tal forma que, si ponen a disposición directa de los consumidores, ya no se trata de un proveedor en los términos definidos por la norma.

El Tribunal Supremo (Sala Primera, de lo Civil, Sección Pleno) en su Sentencia de 20 de julio de 2020 señala que el legislador europeo quiso canalizar la responsabilidad en la persona del productor (fabricante), dejando fuera deliberadamente al distribuidor (proveedor o suministrador) del producto defectuoso, al considerar que carece de la posibilidad de intervenir en el producto y no tiene los conocimientos ni la oportunidad para inspeccionar los bienes con los que comercia.

El distribuidor responde excepcionalmente solo en el caso de que el productor (fabricante) no pueda ser identificado y el distribuidor no lo identifique, o no identifique a quien, a su vez, le suministró el producto a él mismo. Asimismo, esta Sentencia señala que la mera pertenencia a un mismo grupo empresarial no determina, por sí sola, que se extienda al distribuidor la responsabilidad que el fabricante pudiera tener por los daños causados por los defectos de sus productos.

[El concepto vendedor no se define en el TRLGDCU, sino que, tal y se señala en la exposición de motivos de la norma, la definición se entiende remitida a la legislación civil, por lo que se puede afirmar que es aquel que interviene en un contrato de compraventa.]

En relación con los anteriores conceptos, cabe señalar que han surgido algunas posturas críticas a este respecto, dado que según el texto vigente éste no ampara las compraventas de bienes de consumo entre consumidores, tan frecuentes en la actualidad a través por ejemplo de las cada vez más abundantes subastas en internet. De tal modo que parece que de momento las únicas ventas de bienes usados protegidas serían las celebradas entre un vendedor profesional y un consumidor, como puedan serlo las de vehículos de segunda mano en negocios dedicados a dicha actividad.

¿Qué se entiende por productos y servicios?

El artículo 6 TRLGDCU facilita una definición de qué se entiende por producto a los efectos de la norma y señala que sin perjuicio de lo establecido en el artículo 136 TRLGDCU (aplicable a la responsabilidad), es producto todo bien mueble conforme a lo previsto en el artículo 335 del CC.

El artículo 136 TRLGDCU señala, por su lado, en materia de daños que se considera producto cualquier bien mueble aun cuando esté unido o incorporado a otro bien mueble o inmueble, así como el gas y la electricidad.

El TRLGDCU, sin embargo, no ofrece una definición de que se entiende por "servicio", aunque si lo hace de "contrato de servicios" (artículo 59 TRLGDCU) por el que se entiende "todo contrato, con excepción del contrato de venta o compraventa, celebrado en el ámbito de una relación de consumo, en virtud del cual el empresario presta o se compromete a prestar un servicio al consumidor o usuario, incluido aquel de carácter digital".

Recuerde que…

  • Se consideran consumidores y usuarios aquellos que adquieren como destinatarios finales productos o servicios ajenos a su actividad profesional o comercial.
  • La normativa ha introducido la categoría de consumidor vulnerable con el fin de reforzar la protección de los derechos en determinadas circunstancias.
  • Empresario es aquella persona física o jurídica que actúa directamente o a través de otro con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
  • El TRLGDCU tiene por objeto establecer un régimen jurídico de protección de los consumidores y usuarios en el ámbito de las competencias del Estado.
  • El TRLGDCU enuncia y regula los derechos básicos de los consumidores así como la protección de sus intereses legítimos frente a prácticas desleales.
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