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Viajes combinados

Viajes combinados

Cada vez es más frecuente que, a la hora de hacer un viaje, las personas usuarias opten por contratar un servicio completo que incluya desplazamiento, alojamiento y algún otro tipo de servicio, como excursiones, visitas, etc. Por esta razón, es muy importante tener claro lo que se entiende por viaje combinado y servicios de viaje.

Contratación mercantil

ANTECEDENTES Y CONCEPTO

Los denominados "viajes combinados" o "paquetes turísticos", en donde se combinan dos o más servicios (transporte, alojamiento, excursiones, alquiler de vehículos, etc…) con ocasión de la realización de un viaje, se han convertido, en los últimos tiempos en la principal, forma de comercialización del turismo.

Su regulación legal, paralelamente, también ha sufrido importantes modificaciones, especialmente para dar respuesta a las nuevas tecnologías negociales empleadas en esa comercialización, y, muy especialmente, para dotar de seguridad jurídica, tanto a los usuarios como a las empresas y operadores de los mismos.

Un buen ejemplo de cuanto se indica, es el Real Decreto-ley 23/2018, de 21 de diciembre, mediante el que se procede a modificar el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, a fin de transponer al derecho interno la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015 relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, por la que se modifican el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo y por la que se deroga la Directiva 90/314/CEE del Consejo.

Según la última modificación legal indicada, se entiende por viaje combinado la combinación de, al menos, dos tipos de servicios de viaje ( transporte, alojamiento no residencial o alquiler de vehículos) a efectos del mismo viaje o vacación, si esos servicios:

  • 1.º Son combinados por un solo empresario, incluso a petición o según la selección del viajero, antes de que se celebre un único contrato por la totalidad de los servicios, o
  • 2.º Son, con independencia de la celebración de contratos distintos con diferentes prestadores de servicios de viaje:
    • Contratados en un único punto de venta y seleccionados antes de que el viajero acepte pagar,
    • Ofrecidos, vendidos o facturados a un precio a tanto alzado o global,
    • Anunciados o vendidos como «viaje combinado» o bajo una denominación similar,
    • Combinados después de la celebración de un contrato en virtud del cual el empresario permite al viajero elegir entre una selección de distintos tipos de servicios de viaje, o
    • Contratados con distintos empresarios a través de procesos de reserva en línea conectados en los que el nombre del viajero, sus datos de pago y su dirección de correo electrónico son transmitidos por el empresario con el que se celebra el primer contrato a otro u otros empresarios con quienes se celebra otro contrato, a más tardar veinticuatro horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.

Cuando la combinación incluya por una parte solo uno de los servicios consistentes en el transporte, el alojamiento o el alquiler de vehículos, el otro servicio (distinto de los tres anteriores) deberá representar al menos un 25% del valor de la combinación para que el contrato se considere viaje combinado.

INFORMACIÓN PRECONTRACTUAL

Antes de que el viajero quede obligado por cualquier contrato de viaje combinado u oferta correspondiente, el organizador, y también el minorista, cuando el viaje combinado se venda a través de este último, proporcionarán al viajero un formulario con la información normalizada relativa al viaje combinado aprobado por Real Decreto-ley 23/2018, de 21 de diciembre, así como la siguiente información que resulte aplicable al viaje combinado:

  • a) Las principales características de los servicios de viaje que se señalan a continuación:
    • 1.º El destino o los destinos del viaje, el itinerario y los períodos de estancia, con sus fechas y, cuando se incluya el alojamiento, el número de pernoctaciones incluidas.
    • 2.º Los medios de transporte, sus características y categorías, los puntos, fechas y horas de salida y de regreso, la duración, los lugares de las paradas intermedias y las conexiones de transporte. Si la hora exacta está aún por determinar, se informará al viajero de la hora aproximada de salida y de regreso.
    • 3.º La ubicación, las principales características y, si procede, la categoría turística del alojamiento con arreglo a las normas del correspondiente país de destino.
    • 4.º Las comidas previstas.
    • 5.º Las visitas, excursiones u otros servicios incluidos en el precio total acordado del viaje combinado.
    • 6.º En caso de que esta información no pueda deducirse del contexto, indicación de si alguno de los servicios de viaje se prestará al viajero como parte de un grupo y, en caso afirmativo, cuando sea posible, el tamaño aproximado del grupo.
    • 7.º Si el disfrute de otros servicios turísticos depende de la capacidad del viajero para comunicarse verbalmente de manera eficaz, el idioma en que se prestarán dichos servicios.
    • 8.º A petición del viajero, si el viaje o vacación es en términos generales apto para personas con movilidad reducida, información precisa sobre la idoneidad del viaje o vacación en función de sus necesidades.
  • b) El nombre comercial, la dirección completa del organizador y, en su caso, del minorista, así como el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de ambos.
  • c) El precio total del viaje combinado con todos los impuestos incluidos y, en su caso, todas las comisiones, recargos y otros costes adicionales o, si dichos costes no pueden calcularse razonablemente antes de la celebración del contrato, una indicación del tipo de costes adicionales que el viajero podría tener que soportar.
  • d) Las modalidades de pago, incluido cualquier importe o porcentaje del precio que deba abonarse en concepto de anticipo y los plazos para abonar el saldo, o las garantías financieras que tenga que pagar o aportar el viajero.
  • e) El número mínimo de personas necesario para la realización del viaje combinado y la fecha límite, antes del inicio del viaje combinado, para la posible cancelación del contrato si no se alcanza dicho número.
  • f) Información general sobre los requisitos de pasaporte y visado, incluido el tiempo aproximado para la obtención de visados, e información sobre los trámites sanitarios para el viaje y la estancia en el país de destino.
  • g) Indicación de que el viajero puede resolver el contrato en cualquier momento antes del inicio del viaje combinado, a cambio del pago de una penalización adecuada o, en su caso, de la penalización tipo aplicada por este concepto por el organizador
  • h) Información sobre la suscripción de un seguro facultativo que cubra los gastos originados en caso de que el viajero decida poner fin al contrato o los gastos de asistencia, incluidos los de repatriación, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento.
  • i) La información exigida por la normativa vigente en materia de protección de datos de carácter personal.

CONTENIDO DEL CONTRATO Y DOCUMENTACIÓN

Los contratos de viaje combinado deberán estar redactados en un lenguaje claro y comprensible y, si están por escrito, deberán ser legibles. En el momento de la celebración del contrato o posteriormente sin demora, el organizador o, en su caso, el minorista, proporcionará al viajero una copia del contrato o una confirmación del mismo en un soporte duradero. El viajero tendrá derecho a reclamar una copia del contrato en papel si este se ha celebrado en presencia física de ambas partes.

En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento, el viajero deberá recibir una copia del contrato de viaje combinado o de su confirmación en soporte papel o, si está de acuerdo, en otro soporte duradero.

El contrato o su confirmación recogerá el contenido íntegro de lo acordado, incluida toda la información precontractual mencionada así como la información siguiente:

  • a) Necesidades especiales del viajero aceptadas por el organizador.
  • b) Indicación de que el organizador y el minorista son responsables de la correcta ejecución de todos los servicios de viaje incluidos en el contrato, y están obligados a prestar asistencia si el viajero se halla en dificultades.
  • c) El nombre de la entidad garante en caso de insolvencia, el nombre de la entidad garante del cumplimiento de la ejecución del contrato de viaje combinado, y los datos de contacto, incluida su dirección completa, en un documento resumen o certificado y, cuando proceda, el nombre de la autoridad competente designada a tal fin y sus datos de contacto.
  • d) El nombre, dirección completa, número de teléfono, dirección de correo electrónico y, si ha lugar, número de fax del representante local del organizador y, en su caso, del minorista, de un punto de contacto o de otro servicio que permita al viajero, a su elección, ponerse en contacto con cualquiera de ellos rápidamente y comunicarse con ellos eficazmente, pedir asistencia cuando tenga dificultades o presentar una reclamación por cualquier falta de conformidad advertida durante la ejecución del viaje combinado.
  • e) Indicación de que el viajero debe comunicar toda falta de conformidad advertida durante la ejecución del viaje combinado.
  • f) En el caso de que viajen menores que no estén acompañados por un familiar u otro adulto autorizado, siempre que el viaje combinado incluya el alojamiento, información que permita el contacto directo con el menor o con la persona responsable del mismo en el lugar de estancia de este.
  • g) Información sobre los procedimientos internos de tramitación de reclamaciones disponibles y sobre sistemas de resolución alternativa de litigios, de conformidad con la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, y si procede, sobre la entidad de resolución de litigios a la que esté adherida el empresario.
  • h) Información de que el viajero tiene derecho a ceder el contrato a otro viajero.

CESIÓN DEL CONTRATO

El viajero podrá ceder el contrato de viaje combinado siempre que lo comunique previamente al organizador o, en su caso, al minorista, en un soporte duradero, con una antelación razonable de al menos siete días naturales al inicio del viaje combinado.

El cedente del contrato y el cesionario responderán solidariamente de la cantidad pendiente de pago del precio acordado, así como de cualquier comisión, recargo u otros costes adicionales derivados de la cesión. El organizador o, en su caso, el minorista informarán al cedente acerca de los costes efectivos de la cesión. Tales costes deberán ser razonables y, en todo caso, no superarán los costes efectivamente soportados por el organizador y el minorista a causa de la cesión.

El organizador y, en su caso, el minorista proporcionarán al cedente las pruebas de las comisiones, recargos u otros costes adicionales derivados de la cesión del contrato.

MODIFICACIÓN DEL PRECIO

Después de la celebración del contrato, los precios únicamente podrán incrementarse si en el mismo se reserva expresamente esa posibilidad y se establece que el viajero tiene derecho a una reducción del precio. En tal caso, el contrato indicará el modo en que han de calcularse las revisiones del precio.

El incremento de los precios solo será posible como consecuencia directa de cambios en:

  • a) El precio del transporte de pasajeros derivado del coste del combustible o de otras fuentes de energía,
  • b) El nivel de los impuestos o tasas sobre los servicios de viaje incluidos en el contrato, exigidos por terceros que no están directamente involucrados en la ejecución del viaje combinado, incluidas las tasas, impuestos y recargos turísticos, de aterrizaje y de embarque o desembarque en puertos y aeropuertos, o
  • c) Los tipos de cambio de divisa aplicables al viaje combinado.

Con independencia de su cuantía, solo será posible un aumento de precio si el organizador o, en su caso, el minorista lo notifican al viajero de forma clara y compresible, con una justificación de este incremento, y le proporcionan su cálculo en un soporte duradero a más tardar veinte días naturales antes del inicio del viaje combinado.

Cuando se produzca una disminución del precio, el organizador y, en su caso, el minorista tendrán derecho a deducir los gastos administrativos reales del reembolso debido al viajero. Si el viajero lo solicita, el organizador y, en su caso, el minorista deberá aportar la prueba de estos gastos administrativos.

TERMINACIÓN

En cualquier momento anterior al inicio del viaje combinado el viajero podrá resolver el contrato en cuyo caso el organizador, o, en su caso, el minorista podrán exigirle que pague una penalización que sea adecuada y justificable. El contrato podrá especificar una penalización tipo que sea razonable basada en la antelación de la resolución del contrato con respecto al inicio del viaje combinado y en el ahorro de costes y los ingresos esperados por la utilización alternativa de los servicios de viaje.

En ausencia de una penalización tipo, el importe de la penalización por la resolución del contrato equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje. El organizador o, en su caso, el minorista deberán facilitar al viajero que lo solicite una justificación del importe de la penalización.

No obstante lo indicado anteriormente, cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.

El organizador y, en su caso, el minorista podrán cancelar el contrato y reembolsar al viajero la totalidad de los pagos que este haya realizado, pero no será responsable de compensación adicional alguna si:

  • a) el número de personas inscritas para el viaje combinado es inferior al número mínimo especificado en el contrato y el organizador o, en su caso, el minorista notifican al viajero la cancelación dentro del plazo fijado en el mismo, que a más tardar será de:
    • veinte días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de los viajes de más de seis días de duración,
    • siete días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de los viajes de entre dos y seis días de duración,
    • cuarenta y ocho horas antes del inicio del viaje combinado en el caso de viajes de menos de dos días de duración, o
  • b) el organizador se ve en la imposibilidad de ejecutar el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias y se notifica la cancelación al viajero sin demora indebida antes del inicio del viaje combinado.

En el caso de los contratos de viaje combinado celebrado fuera del establecimiento, el viajero dispondrá de un plazo de catorce días para ejercer su derecho desistimiento del contrato de viaje combinado, sin necesidad de justificación.

Recuerde que…

  • En relación a la pandemia del Coronavirus para la Directiva sobre viajes combinados, tanto el viajero como el operador turístico pueden cancelar el viaje sin penalización en caso de "circunstancias inevitables y extraordinarias que ocurran en el lugar de destino o en sus inmediaciones y que afecten significativamente el rendimiento del paquete, al transporte de pasajeros o al destino” (Artículo 12 (2) de la Directiva sobre viajes combinados).
  • Para el caso de la contratación fuera del establecimiento mercantil, por ejemplo cuando se ha contratado en línea, el viajero dispone de un plazo de 14 días naturales para ejercer su derecho de desistimiento sin necesidad de justificación alguna.
  • Si se produce un incremento en el precio, superior al 8%, el cliente podrá rescindir el contrato sin indemnización.
  • En el caso de que los servicios prestados no fueran conformes al contrato o no se prestaran, se deberán ofrecer al viajero fórmulas alternativas de calidad equivalente o superior sin coste adicional a los servicios no prestados.
  • De no subsanarse el problema indicado en un plazo razonable establecido por el viajero, éste podrá hacerlo y solicitar el reembolso de los gastos necesarios asumidos, que deberán abonarle en un plazo no superior a 14 días después de poner fin al contrato.
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