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Sistema arbitral de consumo

Sistema arbitral de consumo

El Sistema Arbitral de Consumo se considera un arbitraje institucional de resolución extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, de los conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor.

Derecho de la competencia y protección de consumidores

¿En qué consiste el arbitraje en materia de consumo?

Como medida alternativa a la resolución de conflictos se presenta en materia de consumo el arbitraje.

Con la finalidad de obtener una protección más rápida y eficiente; aunque no siempre se cumple ese objetivo, si se considera que el laudo arbitral es revisable en vía jurisdiccional, sin que quepa su renuncia. De este modo, por un lado, el arbitraje se presenta así como un paso previo que puede incluso retrasar la resolución de un conflicto; y por otro lado, ya que la ineficiencia del sistema jurisdiccional tiene como principal causa la falta de medios materiales y humanos, resulta un poco absurdo que se destinen recursos para establecer otros órganos que vengan, en definitiva, a cumplir la labor de los jurisdiccionales, sin que se remedien las carencias que afectan a éstos y perjudican no sólo a los consumidores, sino a todas las personas.

En cualquier caso, la vía arbitral ha sido impulsada en esta materia por la Comunidad Europea por medio de estudios y recomendaciones. En particular, la Recomendación 98/257 sobre los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los conflictos en materia de consumo, la Recomendación de 4 de abril de 2001, sobre la misma materia, y el Informe del Parlamento Europeo sobre las alternativas en la solución de conflictos en derecho civil y mercantil, de 21 de febrero de 2003.

El artículo 57 de la Ley de Consumidores y Usuarios de 2007 define el Sistema Arbitral de Consumo como "el sistema extrajudicial de resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito".

Por su parte, el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero (modificado por Real Decreto 863/2009, de 14 de mayo), por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo considera a éste como el arbitraje institucional de resolución extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, de los conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor (artículo 1 RD 231/2008, de 15 de febrero).

De su ámbito de aplicación quedan excluidos los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquéllos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos (artículo 2 RD 231/2008, de 15 de febrero).

La organización del Sistema Arbitral de Consumo queda integrada, conforme al Reglamento, por las Juntas Arbitrales de Consumo (que son: la Junta Arbitral Nacional y las Juntas Arbitrales territoriales); la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo; el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo y los órganos arbitrales (artículo 4 RD 231/2008, de 15 de febrero).

Las principales novedades que introduce el Real Decreto 863/2009 consisten en la regulación del arbitraje de consumo electrónico, esto es, el que se sustancia íntegramente por medios electrónicos, y del arbitraje de consumo colectivo, que es el que tiene por objeto resolver en un único procedimiento arbitral de consumo los conflictos que, con base en el mismo presupuesto fáctico, hayan podido lesionar los intereses colectivos de los consumidores y usuarios, afectando a un número determinado o determinable de éstos.

¿Cuántos sistemas arbitrales se prevén legalmente en materia de consumo?

Su regulación se encuentra en los artículos 57 y 58 LGDCU.

El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, dispone que previa audiencia de los sectores interesados y de las asociaciones de consumidores y usuarios, el Gobierno establecerá un sistema arbitral que, sin formalidades especiales atienda y resuelva con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios, siempre que no concurra intoxicación, lesión o muerte, ni existan indicios racionales de delito, todo ello sin perjuicio de la protección administrativa y de la judicial de acuerdo con lo establecido en el artículo 24 de la Constitución.

El sometimiento de las partes al sistema arbitral será voluntario y deberá constar expresamente por escrito.

Los órganos de arbitraje estarán integrados por representantes de los sectores integrados, de las organizaciones de consumidores y usuarios y de las administraciones públicas dentro del ámbito de sus competencias.

No son vinculantes para los consumidores los convenios arbitrales suscritos con un empresario antes de surgir el conflicto. La suscripción de dicho convenio tiene para el empresario la consideración de aceptación del arbitraje para la solución de las controversias derivadas de la relación jurídica a la que se refiera, siempre que el acuerdo de sometimiento reúna los requisitos exigidos por las normas aplicables.

Como vemos, el precepto legal habilita al Gobierno para el desarrollo reglamentario de un sistema de arbitraje de consumo, sobre la base de unos principios ya consagrados en la Ley de Arbitraje: la sumisión a arbitraje es siempre voluntaria; en otro caso, se quebraría el derecho constitucional y fundamental a la tutela judicial efectiva. Además, el convenio arbitral debe constar por escrito.

Son varias las previsiones legales de creación de sistemas arbitrales específicos en materia de consumo.

• Así, la Ley 15/2007, de 3 de julio, de Defensa de la Competencia, crea la Comisión nacional de la competencia, entidad de derecho público que tiene encomendadas funciones en materia de defensa de la competencia. Entre dichas funciones, se cuenta la de arbitraje, sin perjuicio de las competencias que correspondan a los órganos de las Comunidades Autónomas en sus ámbitos respectivos, tanto de derecho como de equidad, que le sean sometidas por los operadores económicos en aplicación de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje, así como aquéllas que le encomienden las leyes.

• También la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico prevé expresamente la sumisión a arbitraje al disponer que el prestador y el destinatario de servicios de la sociedad de la información podrán someter sus conflictos a los arbitrajes previstos en la legislación de arbitraje y de defensa de los consumidores y usuarios, y a los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos que se instauren por medio de códigos de conducta u otros instrumentos de autorregulación.

En los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos, podrá hacerse uso de medios electrónicos, en los términos que establezca su normativa específica.

No obstante, se ha de tomar en consideración que los "procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos" habrán de ser establecidos necesariamente por la Administración, so pena de nulidad que declaraba la Ley General, por lo que queda escaso margen a la autorregulación.

• En materia financiera, la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores dispone que el proveedor y el consumidor podrán someter sus conflictos al arbitraje de consumo, mediante adhesión de aquéllos al Sistema Arbitral del Consumo, o a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, que figuren en la lista que publica la Comisión Europea sobre sistemas alternativos de resolución de conflictos con consumidores y que respete los principios establecidos por la normativa comunitaria, así como a los mecanismos previstos en la legislación sobre protección de los clientes de servicios financieros.

Los órganos arbitrales de consumo o los órganos previstos en la legislación sobre protección de los clientes de servicios financieros, que intervengan en la resolución de reclamaciones sobre servicios financieros prestados a distancia, habrán de cooperar en la resolución de los conflictos de carácter transfronterizo que se produzcan a nivel intracomunitario, a través de la "red transfronteriza de denuncia extrajudicial sobre servicios financieros" (FIN NET) o cualquier otro mecanismo habilitado al efecto.

En este caso, sí se prevé que los órganos arbitrales tengan una cobertura pública, a nivel de la Comunidad Europea.

¿Cómo se regula el sistema general arbitral de consumo?

1. Ámbito objetivo

Regulado en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, el arbitraje general de consumo tiene por objeto atender y resolver con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores y usuarios, en relación a sus derechos legalmente reconocidos, todo ello sin perjuicio de la protección administrativa y de la judicial.

Quedan excluidas del conocimiento de los órganos arbitrales:

  • - Las cuestiones sobre las que haya recaído resolución judicial firme y definitiva, salvo los aspectos derivados de su ejecución.
  • - Las materias inseparablemente unidas a otras sobre las que las partes no tengan poder de disposición.
  • - Las cuestiones en que, con arreglo a las leyes, deba intervenir el Ministerio Fiscal en representación y defensa de quienes, por carecer de capacidad de obrar o de representación legal, no pueden actuar por sí mismos.

Aquellas en las que concurran intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.

2. Elementos formales

La sumisión a arbitraje debe cumplir, en primer término, las previsiones generales de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje, sobre el convenio arbitral, que podrá adoptar la forma de cláusula incorporada a un contrato o de acuerdo independiente, deberá expresar la voluntad de las partes de someter a arbitraje todas o algunas de las controversias que hayan surgido o puedan surgir respecto de una determinada relación jurídica, contractual o no contractual.

3. Las Juntas arbitrales de consumo

El artículo 5 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, define las Juntas Arbitrales de Consumo como los órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo y prestan servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a los árbitros.

Son Juntas Arbitrales de Consumo:

  • a) La Junta Arbitral Nacional, adscrita al Instituto Nacional del Consumo.
  • b) Las Juntas Arbitrales territoriales constituidas mediante convenio de colaboración entre las Administraciones públicas y el Instituto Nacional del Consumo, en el que podrá preverse la constitución de delegaciones de la Junta Arbitral territorial, ya sean territoriales o sectoriales.

Entre las funciones de las Juntas Arbitrales de Consumo pueden citarse:

  • a) Fomentar el arbitraje de consumo entre empresas o profesionales, consumidores o usuarios y sus respectivas asociaciones, procurando la adhesión de las empresas o profesionales al Sistema Arbitral de Consumo mediante la realización de ofertas públicas de adhesión.
  • b) Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión y conceder o retirar el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, así como gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionales que estén adheridos al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo.
  • c) Comunicar al registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo los datos actualizados de las empresas o profesionales que hayan realizado ofertas públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo.
  • d) Dar publicidad de las empresas o profesionales adheridos al Sistema Arbitral de Consumo mediante ofertas públicas de adhesión, en particular en el respectivo ámbito territorial.
  • e) Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo.
  • f) Asegurar el recurso a la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos arbitrales.
  • g) Gestionar el archivo arbitral, en el que se conservarán y custodiarán los expedientes arbitrales.
  • h) Llevar los libros de registro relativos a los procedimientos arbitrales a través de las aplicaciones informáticas correspondientes y, en su defecto, manualmente.
  • i) Gestionar, custodiar o depositar ante la institución que se acuerde los bienes y objetos afectos a los expedientes arbitrales, cuando lo acuerde el órgano arbitral que conozca del conflicto o el presidente de la Junta Arbitral, a solicitud de las partes antes de la designación del órgano arbitral.
  • j) Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo.
  • k) Proveer de medios y realizar las actuaciones necesarias para el mejor ejercicio de las funciones de los órganos arbitrales y, en su caso, de los mediadores.
  • l) Gestionar un registro de laudos emitidos, cuyo contenido, respetando la privacidad de las partes, será público.
  • m) Poner a disposición de los consumidores o usuarios y de las empresas o profesionales formularios de solicitud de arbitraje, contestación y aceptación, así como de ofertas públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
  • n) En general, cualquier actividad relacionada con el apoyo y soporte a los órganos arbitrales para la resolución de los conflictos que se sometan a la Junta Arbitral de Consumo.

Las Juntas Arbitrales de Consumo están integradas por su presidente y el secretario, cargos que deberán recaer en personal al servicio de las Administraciones públicas, y por el personal de apoyo adscrito a dicho órgano. El presidente y el secretario de la Junta Arbitral de Consumo serán designados por la Administración de la que dependa la Junta, publicándose su nombramiento en el diario oficial que corresponda al ámbito territorial de la Junta Arbitral de Consumo.

Recuerde que…

  • El arbitraje institucional de consumo es un sistema resolución extrajudicial de conflictos, de carácter vinculante y ejecutivo para los consumidores y las empresas en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor.
  • El sometimiento de las partes al sistema arbitral será voluntario y deberá constar expresamente por escrito.
  • Quedan excluidas del conocimiento de los órganos arbitrales las cuestiones en la que concurran intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
  • Las Juntas Arbitrales de Consumo son órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo y prestan servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a los árbitros.
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