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Defensor del cliente

Defensor del cliente

Organismo que una entidad de crédito puede nombrar voluntariamente para resolver las quejas y reclamaciones presentadas por su clientela respecto a las operaciones y servicios bancarios, y relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

Banca y bolsa

Concepto

El defensor del cliente es un organismo que una entidad de crédito puede nombrar voluntariamente para resolver las quejas y reclamaciones presentadas por su clientela respecto a las operaciones y servicios bancarios, y relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. A diferencia del servicio de atención al cliente, el Defensor no es una figura obligatoria para las entidades de crédito, aunque la mayoría de ellas suelen contemplarlo. Su regulación concreta se recoge en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente en las entidades financieras, a partir de la cual podemos extraer sus notas características principales:

  • Es elegido por la entidad de crédito, pudiendo ocurrir que varias entidades compartan el mismo Defensor.
  • Será una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico o financiero, ajena a la organización de la entidad de crédito para la que presta sus servicios.
  • Deberá actuar con independencia de la entidad de crédito y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.
  • Dispone de un plazo de dos meses, a contar desde la presentación ante él de la queja o reclamación, para dictar un pronunciamiento. Por lo general, el proceso comienza con la presentación de un escrito de reclamación junto a la documentación correspondiente por parte del cliente, prosigue con la audiencia a la entidad de crédito reclamada y termina con el pronunciamiento del Defensor.
  • Sus decisiones favorables al reclamante vinculan a la entidad, que está obligada a acatarlas y ejecutarlas. En cambio el cliente, ante una resolución desfavorable, puede acudir a las instancias administrativas (principalmente el Servicio de Reclamaciones del Banco de España), arbitrales o judiciales competentes.

Las entidades de crédito han de poner a disposición de sus clientes las direcciones (postal y electrónica) de los Defensores, los reglamentos que regulan su funcionamiento, así como las referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros. Esta información figurará en todas y cada una de las oficinas de la entidad abiertas al público, así como en sus páginas web, en el supuesto de que los contratos entre cliente y entidad se hayan celebrado por medios telemáticos. De igual modo, la entidad crediticia debe clarificar a sus clientes qué asuntos corresponden al servicio de atención al cliente y cuáles competen al Defensor. En el caso de que ambos organismos se ocupen del mismo tipo de quejas y reclamaciones, la entidad debe especificar si tras la decisión del servicio de atención, el cliente puede reclamar ante el Defensor correspondiente, lo que es más habitual.

Recuerde que...

  • No es una figura obligatoria para las entidades de crédito, aunque la mayoría de ellas suelen contemplarlo.
  • Son las entidades de crédito las que han de poner a disposición de sus clientes las direcciones (postal y electrónica) de los Defensores, los reglamentos que regulan su funcionamiento, así como las referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
  • Se puede compartir el mismo Defensor con varias entidades, será persona o entidad ajena a la entidad de crédito, deberá actuar con autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar y se dispone de dos meses, a contar desde la presentación ante él de la queja o reclamación.
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