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Gestión de los procesos de comunicación

Gestión de los procesos de comunicación

Consiste en que las acciones de comunicación que tengan que ver con la actividad de la organización se integren en las instrucciones y políticas con las que se pretende desarrollar los planes y alcanzar los objetivos de la misma.

Gestión empresarial

Concepto y naturaleza

La comunicación forma parte de la naturaleza humana. Cualquier persona que se mueve en un contexto social lleva a cabo acciones de comunicación de manera independiente y según sus percepciones. La gestión de los procesos de comunicación por parte de la organización pretende que las acciones de comunicación, que tengan que ver con la actividad de la organización, se integren en las instrucciones y políticas con las que se pretende desarrollar los planes y alcanzar los objetivos de la misma.

La gestión de los procesos de comunicación supone la actuación deliberada por parte de la organización para que los procesos de comunicación que tengan lugar entre sus miembros entre sí o de estos con otros grupos relacionados con la actividad de la organización sean eficientes y eficaces en el marco de los planes y objetivos organizativos. Para ello la intervención tiene que ser a nivel de políticas organizativas para la gestión de los procesos de comunicación y de naturaleza operativa en la gestión de cada proceso concreto de comunicación.

Los procesos de comunicación se producen cuando hay una transferencia de información que resulta significativa para quienes participan de ella.

Dicha transmisión de información es clave para los procesos de decisión con los que todos y cada uno de los componentes de la misma tienen que sacar adelante los objetivos organizativos. Por ello, tanto los flujos de comunicación descendente (con los que los superiores trasladan a sus subordinados los planes organizativos y lo que se requiere de cada uno de ellos) como la comunicación ascendente (con la que los supervisores pueden conocer los sentimientos de los empleados y sus percepciones sobre las decisiones que les afectan) más el resto de posibles flujos de comunicación (horizontal, con agentes externos,...) deben ser considerados y gestionados por la organización.

Utilidad de la gestión de los procesos de comunicación

Las organizaciones no pueden existir sin comunicación. La coordinación del trabajo sería imposible, los empleados no podrían conocer lo que se espera de ellos y los procesos de decisión estarían faltos de fundamento.

Bartoli (1992) indica que una comunicación no cuidada por la organización puede tener consecuencias como:

  • El empleado no sabe situarse en la complejidad de la empresa, no conoce las decisiones estratégicas ni comprende el porqué de las cosas.
  • El empleado pierde confianza ante la falta de información, sobre sus tareas, su futuro,...
  • No puede aportar ideas ni aprovecharse de las de los demás.
  • Etc.

Una buena gestión de los procesos de comunicación permite tener a los empleados informados de las políticas y planes que les afectan, a su vez obtener de ellos información sobre sus percepciones de todos aquellos aspectos relacionados con el trabajo y sobre los que habitualmente los directivos toman decisiones.

Gestión organizativa de la comunicación

La organización debe tener definidos una serie de objetivos para las tres grandes áreas de comunicación que existen en una organización (Armstrong, 2001):

  • a) Comunicación directiva: la comunicación descendente y horizontal sobre objetivos, políticas, planes,... que afectan directamente al desempeño de cada colaborador; la comunicación descendente con instrucciones directas de un directivo hacia un colaborador; la comunicación ascendente con opiniones, sugerencias y objeciones del empleado hacia los superiores sobre las tareas, planes,... que ellos están implementando; la comunicación ascendente sobre los resultados obtenidos por los colaboradores.
  • b) Comunicación interna: comunicación descendente sobre los planes, políticas y resultados generales; la comunicación ascendente con propuestas y percepciones sobre asuntos generales de la organización.
  • c) La comunicación externa: la recepción y análisis de asuntos externos con información relevante que afecta a la organización; la presentación de información, productos,... de la compañía hacia agentes externos (otras empresas, clientes,...)

Los objetivos organizativos deben abordar cada uno de los componentes de estas áreas definiéndose en el marco de una estrategia de comunicación organizativa en la que se analicen cuestiones como: qué quieren decir los directivos, qué deben escuchar los empleados, qué problemas vamos a encontrar para que se produzca una recepción adecuada de los mensajes.

Algunos de los sistemas que la organización puede utilizar para gestionar los procesos de comunicación con sus empleados son:

  • Comunicaciones a través de sistemas de intranet.
  • Revistas de tirada interna.
  • Boletines de información interna.
  • Tablones de noticias.
  • Pantallas de comunicación interna.
  • Reuniones.

Gestión operativa de la comunicación

Pese a que la organización articule medios y programas para gestionar los procesos de comunicación directiva, interna y externa, la efectividad de cada proceso requiere poner atención sobre una serie de aspectos relativos a la gestión operativa de los procesos de comunicación (Vecchio, 2003):

  • Utilizar el lenguaje apropiado a la capacidad de interpretación del receptor del mensaje. Se considera que la comunicación tiene como resultado lo que el receptor del mensaje entiende, no lo que el emisor pretende decir.
  • Practicar un tipo de comunicación empático: es decir situémonos en el punto de vista del receptor respecto a los contenidos del mensaje.
  • Buscar feedback: que nos dé información de qué se ha comprendido y cómo se ha valorado la información.
  • Desarrollar un clima de complicidad.
  • Utilizar el medio apropiado para trasladar el mensaje: teléfono, reunión, etc.
  • Buscar la efectividad de la comprensión.

Recuerde que...

  • Los procesos de comunicación se producen cuando hay una transferencia de información que resulta significativa para quienes participan de ella.
  • Las organizaciones no pueden existir sin comunicación, la coordinación del trabajo sería imposible, los empleados no podrían conocer lo que se espera de ellos y los procesos de decisión estarían faltos de fundamento.
  • Las tres grandes áreas de comunicación de una organización son: la comunicación directiva, la comunicación interna y la comunicación externa.
  • Algunos sistemas que la organización puede utilizar para gestionar los procesos de comunicación: sistemas de intranet, revistas de tirada interna, boletines de información interna, tablones de noticias, pantallas de comunicación interna o reuniones.
  • En la comunicación hay que utilizar un lenguaje apropiado, un tipo de comunicación empático, buscar feedback, un clima de complicidad, el medio apropiado para trasladar el mensaje y buscar la efectividad de la comprensión.
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