¿Qué se entiende por overbooking?
Overbooking es la expresión anglosajona usada por las compañías para referirse al exceso de venta de un servicio sobre la capacidad de la empresa, Aunque también es utilizado en hostelería, se ha generalizado en el ámbito del trasporte aéreo ligado al fenómeno de denegación de embarque derivado de una "sobreventa" de billetes.
El overbooking aéreo se produce en aquellas ocasiones en que el transportista aéreo ha vendido, bien a través de sus propias oficinas o agencias de viajes autorizadas, un número de plazas confirmadas para un vuelo, que exceden a las que efectivamente tiene a su disposición la aeronave y en el caso de presentarse todos los viajeros, al ser más de los asientos disponibles, algunos de ellos no pueden embarcar.
El overbooking se justifica porque el sistema de reservas proporciona a los usuarios el máximo nivel de flexibilidad en la realización, cambio y pago de las reservas aéreas lo que estadísticamente determina un porcentaje muy alto de cancelaciones. Dado que algunos pasajeros que realizan su reserva para un vuelo no la utiliza, (no-show), el avión despega con pasajes que no han sido ocupados. Para aminorar el perjuicio económico las compañías aéreas realizan una estimación de las reservas que pueden ser anuladas basándose en estudios estadísticos, y oferten más plazas de las que dispone el avión. Si no se producen anulaciones de reservas, a algunos viajeros se les deniega la posibilidad de embarcar.
En la doctrina, Jesús de Paz Martínez señala que debe diferenciarse la sobrerreserva (overbooking en sentido estricto) de la sobreventa (overselling), indicando que la verdadera causa de denegación del embarque es esta última y no la primera. No obstante, reconoce que tradicionalmente y por extensión se utiliza el término overbooking para referirse a la sobreventa que da lugar a la denegación de embarque.
No hay que confundir el overbooking con la denegación de embarque por falta de plazas libres en un vuelo determinado con la previa aceptación contractual del pasajero. En este caso, la denegación de embarque no es propiamente una denegación en sentido estricto ya que, en el contrato de trasporte aéreo, ya está prevista tal contingencia, es decir, se trata de un contrato sometido a una condición suspensiva aceptada por el pasajero que, como contrapartida, ve reducido el precio del billete de antemano, dando lugar al llamado billete condicional o billete open. La diferencia radica en que, en este último caso, hay un conocimiento y aceptación previa por parte del pasajero de la posibilidad de no poder embarcar en el vuelo inicialmente fijado en el billete, aceptación previa que se produce a cambio de un menos coste del mismo.
¿Dónde se regula?
En España se recoge en diversas normas. Inicialmente, el Real Decreto 1961/1980, de 13 de junio, establecía un régimen de indemnizaciones optativas para pasajeros, que dejó de ser aplicable desde la entrada en vigor del Reglamento (CE) número 295/91, del Consejo de 4 de febrero de 1991, que a su vez ha sido derogado por el Reglamento (CE) número 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, que es actualmente el texto normativo a aplicar.
La denegación del embarque por overbooking determina la responsabilidad del transportista aéreo, ya que no deja de ser un incumplimiento contractual, si bien las circunstancias indicadas que explican su existencia permiten afirmar que se haya institucionalizado como práctica comercial asumida en el Derecho aeronáutico, viniendo a constituirse un régimen especial de responsabilidad que parece que viene a alejarse de los parámetros del régimen general de las obligaciones y contratos. El hecho de que esté admitido no puede conllevar que sea el pasajero el que asuma las consecuencias negativas pues, como señaló la Sentencia 60/2005 de la Audiencia Provincial de Madrid de 10 de febrero de 2005 (Rec. 480/2003), si se aspira a incrementar las ganancias por parte de la compañía aérea, también ha de asumir los riesgos que comporta ese proceder comercial, sin que esa situación de overbooking pueda considerarse un supuesto de fuerza mayor, ya que no es imprevisible.
A efectos indemnizatorios, se ha equiparado el incumplimiento contractual en análisis, al gran retraso, superior a tres horas, y a la denegación de embarque u overbooking, no justificados. En esta línea, los arts. 4.3 y 7 del Reglamento (CE) número 261/2004, y la línea jurisprudencial avanzada por las STJUE 19.09.09, C-402/07 y 432/07, caso Sturgeon y otros, y STJUE 23.10.12, C-581/10 y C-629/10, caso Nelson y otros.
¿Qué situaciones están protegidas?
Desde el punto de vista subjetivo el régimen de protección es aplicable:
- - a los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado (es decir, un Estado de la Unión Europea), como es España, sin que sea de aplicación el Reglamento al aeropuerto de Gibraltar;
- - a los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado, a menos que disfruten de beneficios o compensación y de asistencia en ese tercer país, cuando el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo en cuestión sea un transportista comunitario.
Este último es todo transportista aéreo que posea una licencia de explotación válida expedida por un Estado miembro de conformidad con las disposiciones del Reglamento (CE) no 1008/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de septiembre de 2008, sobre normas comunes para la explotación de servicios aéreos en la Comunidad, sobre la concesión de licencias a las compañías aéreas. Requisito que no es necesario en el caso primero en el que basta que sea un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo, es decir, todo transportista aéreo que lleve a cabo o pretenda llevar a cabo un vuelo conforme a un contrato con un pasajero o en nombre de otra persona, jurídica o física, que tenga un contrato con dicho pasajero.
En cuanto al sujeto activo, la nacionalidad del pasajero, es decir de la persona que tiene contratado un transporte aéreo, es irrelevante y en la redacción definitiva del Reglamento (CE) núm. 261/2004, el sujeto pasivo de la norma viene constituido por todas las compañías aéreas, con independencia de su nacionalidad, que partan de aeropuertos comunitarios, y a las compañías aéreas comunitarias cuando realicen un vuelo con destino a la comunidad, a menos que los pasajeros disfruten de beneficios de compensación y asistencia en ese tercer país.
Cuando un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que no tenga contrato con el pasajero de cumplimiento a obligaciones en virtud del Reglamento, se considerará que lo hace en nombre de la persona que tiene un contrato con el pasajero. Y las obligaciones que se imponen afectan al transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo, o que se proponga efectuarlo, independientemente de que lo haga con una aeronave propia, arrendada con o sin tripulación, o bajo cualquier otra modalidad.
Por otra parte, a la vista de la regulación en materia de viajes combinados, hay que afirmar que las agencias de viajes podrán ser objeto de reclamaciones por overbooking en los casos en que actúen como organizadoras de viajes combinados, ya que el artículo 3.5 dispone que: "el presente Reglamento se entenderá sin perjuicio de los derechos que asisten a los pasajeros en virtud de la Directiva 90/314/CEE" y pensando en el supuesto de que la agencia de viajes haya tenido que hacer frente a las obligaciones impuestas en el Reglamento (CE) número 261/2004 en los casos en que el transporte aéreo forma parte de un viaje combinado. El artículo 13 Reglamento (CE) número 261/2004 dispone que ninguna disposición del mismo puede interpretarse "...como una restricción al derecho del operador turístico o de un tercero, no pasajero, con quien el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo tenga un contrato, de solicitar de éste último el reembolso o una compensación con arreglo a la legislación aplicable a la materia".
Desde el punto de vista objetivo para aplicar el régimen de protección debe tener lugar la denegación de embarque, esto es, la negativa a transportar pasajeros en un vuelo:
- a) Pese a que dispongan de una reserva confirmada en el vuelo de que se trate y se presenten a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito (inclusive por medios electrónicos) por el transportista aéreo, el operador turístico o un agente de viajes autorizado, o bien, de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de cuarenta y cinco minutos respecto de la hora de salida anunciada.
- b) Hayan sido transbordados por un transportista aéreo u operador turístico del vuelo para el que disponían de una reserva a otro vuelo, independientemente de los motivos que haya dado lugar al trasbordo.
El Reglamento define la reserva como "el hecho de que el pasajero disponga de un billete o de otra prueba que demuestre que la reserva ha sido aceptada y registrada por el transportista aéreo o el operador turístico".
Como novedad, y dado que la distinción entre servicios aéreos regulares y no regulares tiende a difuminarse, el régimen de protección debe aplicarse no sólo a los pasajeros de vuelos regulares, sino también a los de vuelos no regulares, incluidos los que forman parte de viajes combinados
No entra en juego el régimen de protección en los siguientes casos:
- a) No se aplicará a los pasajeros que viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público (por ejemplo, empleados de las propias compañías aéreas). Sí se aplicará a los pasajeros que posean billetes expedidos, dentro de programas para usuarios habituales u otros programas comerciales, por un transportista aéreo o un operador turístico.
- b) No se aplicará a los pasajeros transportados por helicópteros, dado que solo se aplica a los trasportados en aviones motorizados de ala fija.
- c) No se aplicará si hay motivos razonables para denegar el embarque, tales como razones de salud (por ejemplo, embarazadas en avanzado estado de gestación) o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados (presentación de pasaporte en vigor y de visados de entrada, si son exigibles) que hay que entender como ejemplos, no siendo un listado cerrado de motivos que pueden justificar una denegación de embarque. En este sentido, se discutió si estaba justificado denegar el embarque al viajero que se oponía a pagar un plus por el equipaje de mano que llevaba en el momento de embarcar. La STJUE 18.09.14 (Vueling Airlines, S.A, / Instituto Galego de Consumo de la Xunta de Galicia), distinguió entre el equipaje facturado y el de mano, considerando el primero como no esencial y por lo tanto las compañías pueden cobrar por él; y, el segundo, como "indispensable", por lo que no puede constituir un sobreprecio. Por ello, una denegación de embarque por negarse a pagar aquel no está justificada, y permite reclamar la indemnización correspondiente. En línea con la citada doctrina jurisprudencial, la SJMER no 1 Palma de Mallorca 22.03.21.
¿Cuáles son las obligaciones del transportista aéreo?
Solicitud de voluntarios
Cuando tenga lugar la denegación de embarque, sin justa causa, el transportista deberá, en primer lugar, pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios. Los voluntarios recibirán asistencia de conformidad con lo dispuesto en el artículo 8 del Reglamento (CE) 261/2004 que contempla el reembolso en siete días del coste íntegro del billete o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables.
Se sigue el sistema vigente en los Estados Unidos, que se justifica porque se ajusta mejor al valor que cada pasajero concede a las molestias y al tiempo perdido. El voluntario habrá de renunciar expresamente a exigir ulteriores indemnizaciones por la vía judicial (artículo 12 del Reglamento (CE) número 261/2004).
Se conocen como "reglas de prioridad" (Priority Rules) aquellas que determinan qué pasajeros serán embarcados con preferencia cuando alguno de ello deba ser excluido por overbooking. El Reglamento (CE) núm. 261/2004 no alude a las mismas y tan sólo determina en su artículo 11 que los transportistas darán prioridad a las personas con movilidad reducida y acompañantes o perros de acompañamiento, así como de los menores no acompañados. La no imposición a las compañías aéreas de la obligación de dar publicidad a sus normas de prioridad hace pensar a la doctrina que las denegaciones se seguirán realizando en el futuro conforme al principio "first come, first serve", lo que convierte la hora en que cada pasajero se ha presentado al embarque en un dato esencial.
¿Qué compensación obtiene el afectado por overbooking?
En caso de que el número de voluntarios no sea suficiente, el transportista podrá denegar el embarque a los pasajeros contra su voluntad. Y en este caso deberá compensarles inmediatamente de conformidad con el artículo 7 y prestarles asistencia de conformidad con los artículos 8 y 9 del Reglamento (CE) 261/2004.
Bajo la rúbrica "Derecho a compensación" se recoge el derecho de los pasajeros a recibir una compensación por valor de:
- a) 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros;
- b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros;
- c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).
En caso de que se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:
- a) que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos;
- b) que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros;
- c) que no sea superior a cuatro horas, para todos los vuelos no comprendidos en a) o en b), el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo podrá reducir en un 50% la compensación indicada.
La prestación de asistencia comprende el derecho al reembolso o a un transporte alternativo (artículo 8) y el derecho de atención inmediata (artículo 9).
Respecto del primero, se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes:
- a) el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;
- b) el transporte alternativo hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
En cuanto al derecho a atención inmediata se ofrecerá gratuitamente a los pasajeros:
- a) Comida y refrescos suficientes.
- b) Alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches.
- c) Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).
- d) Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
El transportista aéreo prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores no acompañados.
Las compensaciones y derechos anteriores se entienden sin perjuicio de los derechos del pasajero a obtener una compensación suplementaria.
IMPRESCINDIBLE CONOCER La Jurisprudencia se ha referido a diversas situaciones propiciadoras de daño moral, entre las que cabe citar, el impacto o sufrimiento psíquico o espiritual (STS de 23 julio de 1990), la impotencia, ansiedad o angustia (STS de 6 julio de 1990), la zozobra, como sensación anímica de inquietud, pesadumbre, temor o presagio de incertidumbre (STS de 22 mayo de 1995), el trastorno de ansiedad, impacto emocional, incertidumbre consecuente (Sentencia del Tribunal Supremo de 27 enero de 1998), impacto, quebranto o sufrimiento psíquico (Sentencia del Tribunal Supremo de 12 julio de 1999). La valoración de tal daño moral no puede obtenerse de una prueba y su relatividad e imprecisión exige la utilización de un prudente criterio, debiendo resolver jurídicamente con pragmatismo y aproximación.
El presupuesto fáctico del daño moral indemnizable consiste en un sufrimiento o padecimiento psíquico o espiritual, que se ha descrito para la sensación de impotencia, zozobra, ansiedad, angustia, pesadumbre, temor o presagio de incertidumbre, y la Sala I TS -STS, Sala Primera, de lo Civil, 533/2000, de 31 Mayo 2000 No rec. 2332/1995- se pronunció acerca de la aflicción producida por un retraso en un transporte aéreo, equiparable a la denegación de embarque, que transciende de la situación de mera molestia, aburrimiento, enojo o enfado que suelen originarse como consecuencia de un retraso en un vuelo, y al margen de que durante la espera los viajeros hayan sido debidamente atendidos, y se les haya facilitado la comunicación con los lugares de destino para paliar las consecuencias del retraso.
Para garantizar su aplicación se establece la inadmisibilidad de exenciones o derogación voluntaria y la obligación de informar a los pasajeros de sus derechos. Así, en primer lugar, las obligaciones para con los pasajeros establecidas en el Reglamento no podrán limitarse ni derogarse, especialmente por medio de la inclusión de una cláusula de inaplicación o una cláusula restrictiva en el contrato de transporte.
¿Cuál es el régimen sancionador administrativo?
Con independencia de la posibilidad que asiste a los pasajeros de acudir a los Tribunales de Justicia, el artículo 16 del Reglamento (CE) núm. 261/2004 concede a los pasajeros la posibilidad de presentar reclamaciones ante el organismo designado por cada Estado miembro.
En el caso español ese organismo es la Dirección General de Aviación Civil y la legislación de referencia es la Ley 21/2003, de 7 julio, de Seguridad Aérea, que contempla como infracción leve "La falta de información a los pasajeros sobre la identidad de la compañía operadora o la información deficiente sobre las normas de embarque o los medios de compensación en caso de denegación del embarque" (art. 45.1.2º Ley 21/2003, de 7 de julio) y como grave "El incumplimiento de la obligación de establecer normas de embarque de pasajeros o de hacer efectivos sin justificación los derechos e intereses de éstos en caso de denegación de embarque" (art. 45.1.6º Ley 21/2003, de 7 de julio).
¿Cómo se regula la responsabilidad por cancelación de vuelos y grandes retrasos?
En caso de cancelación de un vuelo:
- a) el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados conforme al artículo 8, y
- b) el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados conforme a la letra a) del apartado 1 y el apartado 2 del artículo 9 así como, en caso de que se les ofrezca un transporte alternativo cuando la salida prevista del nuevo vuelo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado, la asistencia especificada en las letras b) y c) del apartado 1 del artículo 9, y
- c) los pasajeros afectados tendrán derecho a una compensación por parte del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo conforme al artículo 7, a menos que:
- • se les informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista, o
- • se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o
- • se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
Siempre que se informe a los pasajeros de la cancelación, deberá darse una explicación relativa a los posibles transportes alternativos.
Un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una compensación conforme al artículo 7 si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
La carga de la prueba de haber informado al pasajero de la cancelación del vuelo, así como del momento en que se le ha informado, corresponderá al transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo.
Recuerde que...
- • Las agencias de viajes podrán ser objeto de reclamaciones por overbooking en los casos en que actúen como organizadoras de viajes combinados.
- • En caso de overbooking, el transportista debe, en primer lugar, pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios.
- • En caso de que no haya voluntarios suficientes, el transportista deberá compensar inmediatamente y prestar asistencia a los pasajeros a los que se deniegue el embarque contra su voluntad.
- • La legitimación para reclamar se acredita con la presentación del billete, si se ha expedido, o sin necesidad de dicha presentación, si se trata de billete electrónico.
- • Esta protección no se aplica en casos de billete condicional o billete open, en los que el pasajero acepta previamente la posibilidad de no poder embarcar a cambio de una reducción en el precio.
- • Se encuentra en vigor la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, por la que se regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en relación con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida. Regula con detalle el procedimiento de resolución alternativa de litigios entre pasajeros y compañías aéreas ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, en relación a los supuestos de denegación de embarque, cancelación, gran retraso, al que se pueden someter los consumidores voluntariamente. El procedimiento finaliza por decisión del Director de la Agencia, que resulta vinculante para la compañía, pero no así para el viajero, quien podrá, ante la misma, ejercer las acciones legales que le asisten.