Distribución en planta de servicios

Concepto

Dada la importante variedad de empresas de servicios tales como hospitales, entidades financieras, centros educativos, etc., existe también una gran variedad de tipos de distribución de sus instalaciones, siendo la característica más relevante de todas ellas la importancia de facilitar el acceso de los usuarios al servicio debido a que estas empresas cuentan con un trato más directo con el cliente, y de ahí que el énfasis de la distribución se pone más en la satisfacción y comodidad del cliente que en el propio desarrollo de las operaciones del proceso productivo. Es más, en este tipo de empresas, la comodidad durante el servicio y la apariencia atractiva de aquellas áreas en contacto directo con los clientes, constituyen objetivos a tener en cuenta a la hora de desarrollar la estrategia de distribución en planta.

Factores determinantes en la distribución en planta de servicios

El papel del cliente en el proceso de prestación del servicio

Debido a esto, la decoración y la apariencia del establecimiento se convierte en un elemento clave para la satisfacción del cliente.

Esta apariencia del servicio o del entorno físico en el que tiene lugar su prestación, comprende tres elementos principales que son:

• — Condiciones ambientales: hacen referencia a las características generales como puede ser al nivel de ruido, temperatura, iluminación, el que haya música, etc.
• — Distribución espacial y funcional: uno de los objetivos es el de minimizar el tiempo de desplazamiento de los clientes y/o empleados, al tiempo que se busca maximizar los ingresos por cliente a través de mostrarles el mayor número de ofertas posibles.
• — Signos, símbolos y artefactos: que pueden tener un importante significado social.

El cliente con su presencia regula el flujo de trabajo

Este factor implica una dificultad a la hora de realizarse las previsiones sobre la carga de trabajo así como la programación de actividades, lo que conlleva a que el análisis de la capacidad y de la distribución se realicen de forma simultánea, al tiempo que se valoran los recorridos y las esperas que han de sufrir los clientes empleándose para ello, la teoría de las colas.

Elevado coste de los terrenos

Si se compara el coste del metro cuadrado de una empresa industrial con el coste del metro cuadrado de una empresa comercial, la diferencia es tan grande que las empresas de servicios se ven abocadas a maximizar su volumen de ventas por metro cuadrado.

Esta situación se agrava cuando la empresa está localizada en las denominadas “zonas Prime” que son las áreas más prestigiosas de las grandes ciudades, en las que se suelen ubicar las empresas nacionales y multinacionales más importantes. En este tipo de zonas, la distribución y el aprovechamiento del espacio se convierte en una decisión trascendental.

Aplicaciones concretas de la distribución en planta

Distribución en planta de oficinas

En las oficinas, el material trasladado entre departamentos y puesto de trabajo es, casi exclusivamente, la información.

En este caso, el problema de la distribución viene determinado principalmente por los siguientes elementos:

• — El área total existente.
• — Las relaciones que se dan entre los trabajadores: trabajo en equipo, autoridad, etc.
• — Tipo de trabajo desarrollado que va a determinar las diferencias en cuanto espacio privacidad, superficie, equipamiento, etc., para procurar la eficiencia óptima.
• — La imagen y el status.

Distribución en planta de comercios

El objetivo perseguido en los comercios es el de maximizar el beneficio por metro cuadrado de estanterías. Dado su coste, la superficie de venta y almacenamiento deben aprovecharse de la forma más eficiente posible.

Si se acepta la hipótesis de que el volumen de ventas varía directamente con la exposición de los productos al cliente, el objetivo de la distribución va a ser, por tanto, el de exponer a la clientela tantos productos como sea posible en el espacio disponible, teniendo en cuenta que las instalaciones no pueden ser incómodas, esto es, se debe permitir el desplazamiento entre las distintas estanterías.

En el caso de la distribución en planta de comercios, es necesario considerar dos aspectos:

• a) La ordenación global del espacio disponible

  Heizer y Render, señalan las siguientes consideraciones a este respecto:

  • — Colocar los productos de consumo diario alrededor de la periferia.
  • — Colocar en lugares destacados los productos de compra impulsiva así como los que tengan mayores márgenes.
  • — Suprimir los pasillos que permitan pasar de unas calles a otras sin recorrerlas completamente.
  • — Distribuir los productos de “atracción” (en muchos casos corresponden a necesidades básicas) a ambos lados de la calle y dispersarlos para incrementar la exposición de los artículos adyacentes.
  • — Usar como expositores los finales de las calles.
  • — Transmitir la imagen del negocio a través de una cuidadosa selección de la primera sección a la que se accede.
• b) La distribución entre productos de las áreas de exposición

  Este segundo aspecto queda englobado dentro de la función comercial, en la actividad denominada “merchandising”.

Distribución en planta de almacenes

El objetivo de la distribución en este caso es el de encontrar la relación óptima entre el coste del manejo de materiales y el espacio de almacenamiento.

Para realizar la distribución en planta de un almacén, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

• — La utilización del espacio.
• — Los equipos.
• — Los métodos de almacenamiento.
• — La protección de los materiales y su colocación.
• — Etc.

Esta distribución puede complicarse cuando los pedidos engloban un elevado número de productos distintos o cuando se piden pocas unidades del mismo producto pero con bastante frecuencia. La solución para estos planteamientos sería la definición de rutas óptimas para cada pedido.